En un mundo cada vez más conectado y donde la reputación de una empresa o organización puede verse afectada en cuestión de segundos, la gestión de crisis se ha convertido en una habilidad indispensable. Ana K. Cárdenas, consultora de negocios y especialista en reputación empresarial, comparte su visión sobre cómo las empresas pueden prepararse y responder ante situaciones críticas.
Según Cárdenas, la comunicación en crisis no se limita a las situaciones que ya han escalado a la opinión pública. Es fundamental identificar y abordar los riesgos potenciales antes de que se conviertan en crisis, así como tener un plan de contingencia para aquellos incidentes que aún no han sido expuestos públicamente.
A partir de esto, identifica tres etapas clave en la gestión de la comunicación: contingencia, riesgos y crisis. Cada una requiere una estrategia y preparación específicas.
«La contingencia se refiere a situaciones que aún no han salido a la luz pública, pero que podrían escalar. Los riesgos son aquellos eventos que se pueden prever y para los cuales se deben tomar medidas preventivas. Y la crisis es cuando la situación ya ha sido expuesta públicamente», explica.
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Los tres pilares de la gestión de crisis
- Análisis de riesgos: Cada sector y empresa tiene sus propios riesgos inherentes. Es crucial identificarlos, evaluarlos y priorizarlos para poder desarrollar estrategias de mitigación efectivas.
- Departamento de crisis: La formación de un equipo dedicado a la gestión de crisis es esencial. Debe contar con las habilidades y conocimientos necesarios para responder de manera rápida y efectiva ante cualquier situación.
- Protocolos claros: La existencia de protocolos detallados y actualizados es fundamental para garantizar una respuesta coordinada y eficiente ante una crisis.
“Es imprescindible que las empresas entiendan que la gestión de crisis no es un lujo, sino una necesidad. Al invertir en la preparación y formación de un equipo de crisis, las organizaciones pueden mitigar los daños a su reputación y proteger su negocio", agrega.
El impacto de las plataformas digitales
En un contexto donde las redes sociales amplifican rápidamente cualquier crisis, contar con una estrategia de comunicación sólida y proactiva es más importante que nunca. La experta recomienda a las empresas ser transparentes, empáticas y rápidas en su respuesta ante cualquier incidente.
“Deberías estar capacitado para hacer frente a esto. No es lo mismo un vocero, por ejemplo, que habla frente a medios en una situación normal a una situación que evidentemente te pone en incomodidad o incertidumbre. Allí la situación es más compleja y deberían estar preparados para poder ofrecerle a los medios la información necesaria, pero bajo una suerte de tranquilidad lógica y estrategia muy clara que te permita transmitir la información de manera correcta sin meter emoción, sino conexión con la razón", dice.
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Cárdenas indica que en gran porcentaje de las empresas se enfocan 100 % en la parte reactiva, que cuando la necesiten, van a tener cómo abordarla. Pero el problema es cuando están en la reacción y no tienen capacidad de acción, porque dependiendo de la situación pueden estar o no preparados y antes de llegar a una situación de ese tipo, tienen que construir reputación.
Detalla la importancia de trabajar una estrategia de reputación, que es el gran valor que tiene el negocio y después aplicar todo lo necesario. Porque cuando estás inmerso en una crisis, lo primero es revisar si tienes este protocolo, de lo contrario hay que crear una estrategia de forma rápida.
«La medición de la reputación no solo debe hacerse basado en indicadores numéricos, sino de calidad. Es importante el monitoreo y la medición de los comentarios hacia la empresa, porque pueden ser cientos de interacciones repetidas, y en ese caso la estrategia es distinta a cuando tienes pocos mensajes, pero son realizados por líderes de opinión o personas que pueden impactar en el resto de tu público», aconseja.
Los no de la comunicación en crisis
- No mentir. Se puede brindar la información en el momento oportuno por razones de confidencialidad, pero nunca se debe mentir.
- No dar opiniones personales. Representas a una empresa que te respalda y de la que estás siendo imagen.
- No dejar vacíos. “Una cosa es la estrategia del silencio bien pensada, pero en la que se le está haciendo llegar la información a los interlocutores necesarios. Pero no voy a dejar un vacío completo, porque eso evidentemente va a ser llenado por otras vías que pueden perjudicarte", finaliza.
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